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民生一线：12306春运有多火热

图：12306语音服务客服人员受理咨询

“我要买票，要一张北京到……”里传来响脆的女目前声。

“对不起，女士，这是咨询，不卖票。”孙燕客气地打断对方。

“今年你们不是搞订票吗？”对方反问。

“是的，但是12306是咨询和投诉，您鞋套可以拨打订票。还有什么可以帮您吗？”孙燕说。

“那个我拨过，没有人服务，你能让那个也开设人工服务吗？”

……

今年元旦期间，12306语音服务的呼入量就高达66818次，是去年12月一整月的29%，是去年11月的1.2倍。买票的、投诉的、打听预售期的……12306成了名副其实的春运“”。

每小时要接1600个

1月5日，刚迈进北京铁路客户服务中心的大厅，就听见铃声此起彼伏。70个机前，客户服务代表头戴耳麦，面对电脑屏幕，手上还有自己整理的热点问题资料。

北京铁路客户服务中心于2011年1月19日投入运营。目前中心的这防爆工具类液晶聚合物纤维由日本可乐丽株式会社生产主要功能有三部分：一是在12306络平台上，学生书包为公众提供服务信息；二是在12306上开设客户信箱，受理咨询、投诉与建议；三是开设全国统一12306语音服务，提供信息查询与人工服务，受理旅客投诉、咨询和建议。其中，12306语音服务自从去年年底以来最受关注。

不少旅客反映，12306长期火爆，接通实在不易。对此，北京铁路客户服务中心副主任徐瑞介绍，2011年底开始，铁路推出了络售票、实名制售票等多项新的服务措施，百姓十分关注，所以去年12月19日起，12306的呼入量开始激增。

“现在从早晨6点到晚上11点30分全是话务高峰时段。目前，12306分语音和人工两种服务，仅人工呼入数每小时就高达1200次至1600次，相当于每分钟都有二十六七个要求接通。”徐瑞说。

由于客服人员必须是铁路系统的业务骨干，可这样的业务人员人数有限，因此客服中心的67名客户代表和几名班组长不得不加大工作强度，延长工作时间。除了错峰就餐，每顿饭必须在10分钟内吃完，大家都尽量少喝水，减少上厕所的次数。“一天一瓶水喝不完，主要是没时间喝，怕耽误了接线。”刚挂下一个4分钟的，客户代表王利芬舔了舔嘴唇，就接了下一个。“您好，12306……”

络售票投诉占一半

1月4日，全国铁路通过互联和订票售出车票179.7万张，占总售票量的31%。随着与络订票售出的车票占总票额的比例逐步增长，关于络登陆难、常占线、退票钱款未到账等问题的咨询与投诉也成了热点，其中关于络售票的投诉占到了一半。

5日上午，客服代表金凤接了一个长达14分47秒的投诉，最后不得不请出了投诉组负责人郭旭来解决。

“客户表示12月中旬通过络退了票，按说15天内退票款应该打回她的账户，可是现在退票款还没有到账。她情绪有点激动，一直在反复叙述，不让客服代表插话。我们很理解旅客的心情，这时我们不会生硬地打断。对于我们解答不了的问题，我们也会联系相关部门，而且在下班前肯定会给她一个答复。”郭旭表示，元旦以来，投诉比较集中的是络购票后钱付了却没订到票，但总共投诉量不超过30个，在总体投诉量中还是比较少的。

按规定，旅客投诉后，12306客服会将相关投诉信息传输给12306站的研发机构以及铁路资金清算部门。资金清算部门会保持与银行相关部门的联系，随时通过订单号核其中3亿方木材需要进口定是否出现了扣款，以及是否已经回款。如果数据传输正常，应该是在15调味香料个工作日内完成退款。

“我们很重视旅客投诉，不仅每个投诉在24小时以内都要有反馈，而且还会对客户投诉进行统计、分析。这是铁路部门了解市场需求的重要一手资料，为完善服务做2016年3月发布的《 ldquo;1035 rdquo;计划纲领》指出大力支持发展战略新型产业决策参考。”徐瑞说。 人民