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暴雪娱乐公司客服中心在台启用力求玩家满意固定电感夹钳小五金塑料机械瓷板古玩Frc

发布时间:2023-12-18 12:47:05 阅读: 来源:MP4厂家

暴雪娱乐公司客服中心在台启用,力求玩家满意至上

暴雪娱乐公司Blizzard Entertainment 全新客户服务中心于3月1日正式在台启用,将致力为亚洲玩家提供多语系优质服务。即日起,客服中心将率先为台湾、香港、澳门、泰国玩家提供繁体中文及泰语服务;并为东南亚、澳洲与纽西兰等英语系玩家于年底前提供额外支援。

为了与玩家分享这难得一刻,官方特别邀请暴雪台港澳总经理 Eddy、全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski 、客服资深区域总监 Ian Clarke 莅临剪彩。

左起 Eddy、Todd Pawlowski 、Ian Clarke。

Todd Pawlowski 也亲自坐镇,带起耳机倾听玩家问题。

提醒玩家!随着全新客户服务中心正式启用,客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务。即日起,旧有客服中心联络 (+) 将停止服务。未来玩家提交回拨客服支援后,客服人员将主动联系玩家并提供相对应协助。如玩家有任何需协助之问题,可透过客服站提交回报单。(+关注CTI论坛号ctiforumnews)

此外,暴雪仍积极寻找热爱史诗级游戏与良好服务深具热忱的员工,有兴趣的玩家可至官方站了解更多。

会后旋即进行媒体联访,完整内容如下。

请简单介绍一下,最新客服中心的组织架构。

由 Game Master(GM)担当前线客服, 亦是客服代表,主要透过路交谈,与负责回播服务的职务。而后勤部门多支援前线客服,其中 Service Level Coordinator(服务协调管理者) 主要是观察游戏营运上有无状况,并即时回报给前线客服。而 Support Information(客服支援专员)将提供知识管理系统,透过写文章告知前线客服最新政策、游戏变化等等,以确保他们有足够的知识来回答玩家问题。

另外,Workforce Management(人力管理)必须掌握足够且合适的人力来支援前线客服;Learning and Development Specialist(学习与发展专员)则投资及训练客服;Project Management Specialist(专案管理)确立客服相关计划能如实实行。最后,Team Manager(团队经理)负责管理 GM 们,而 Operation Manager(营运经理)管理后勤部门。

目前人数大概是...?

过去客户服务是透过合作伙伴智凡迪营运,所以我们除了将大部分员工转移过来外,还添加数十个职位,主要是未来服务英语区的玩家,包含东南亚区、澳大利亚、纽西兰等地。此外再扩增 3 - 4 位 GM来服务泰国地区的玩家,讲泰文的。

有在关注的玩家,可发现暴雪官都有在招募多语言员工,未来将视情况增员。

为何这次在台北设立客服中心,最主要的原因是?

暴雪有个管理哲学,希望让客服团队来协助每个地区营运团队的管理与发展,只见台湾暴雪近年持续成长,我们也同时对东南亚、澳大利亚、纽西兰等地玩家出现服务需求,大伙认为这是正确的时机投资客服在台湾。

暴雪这几年在成长,有更多的产品加入营运,也有大型活动与电竞活动的需求,而我们观察到:当一个地区有很强大的营运团队时,当地的客服团队可提供非常多的帮助,所以我们才做了这个决定。

另外还有个非常重要的原因,对于暴雪来说,客服团队一直以来都是强大的人才资料库,过去有不少例子指出,当各地区营运团队成长后,客服团队能成功胜任职缺需求。

目前这些地区过去都是由北美、成功实现了产业化利用欧洲地区提供客服服务,为何台湾可以担当这个角色?

简单澄清,在 2017 年底前,暴雪将会陆续提供纽西兰、澳大利亚等地的客户服务中心。

针对在台设立客服中心,我们相信台湾拥有很多多语系的人才,能为暴雪招募到不错的员工,而我们也有个想法,希望能将区域内的客服留在区域里。诚如刚提及的,之前东南亚、纽澳地区的客服中心的确建立在北美与欧洲,但现在设置在台湾有几个好处,一是时区接近,玩家可获得快速协助与紧密连结。

呼应强大营运团队都配有客服中心,之前台湾仍在发展,但现在茁壮了,自然也会配有客服中心。最后,补充说明,台湾人工作很努力,且在游戏市场也蓬勃发展。

暴雪在招募客服人才有没有特别重视的素质?

首先招募的客服人员,需具备:对暴雪与游戏有热情、一定程度的客服经验、Commit to Qu撕裂割口的方向应与压延方向1致ality (精益求精),精益求精是我们在制作游戏时的核心价值, 也希望可以延灭火药剂伸到其他员工身上。而我们仍在积极寻找说双语的人才,来协助东南亚、澳大利亚与纽西兰的玩家。

另外,公司还有另两个核心价值:Play Nice; Play Fair 诚信为本、Learn Grow 学无止境 也非常重要。

呈上题,针对客服人才成为营运团队一份子,举些例子?

我们有无数的例子,像是目前协助执行长的幕僚长之前就是从 GM 做起的。至今已有无数的客服人员透过申请进入各部门工作,也都取得不错的发展。

为何客服人员能成为其他部门的即战力?

学无止境是很大的重点,当你投资自己,而其他部门又开出职缺的时候,你就有很大的竞争力。

对于暴雪来说,客服是极重要的一部分,玩家们算是通过客服认识暴雪。也因为对客服的重视,在暴雪体制中,客服与其他部门拥有深度连结,不再被排除在外,像是举办活动时,若有未被详细规划等情事,客服可藉由过去经验,对相关部门提供实质上建议,久而久之,很容易取得那个职位。

全球有多少个像台湾规模一样的客服中心?

人数规模比普通低能耗建筑的能耗还要小很多上,较相近的有韩国、美国南加州尔湾市的总公司。其他更大的则是,温度仪表美国德州奥斯汀、爱尔兰、巴黎市郊的凡尔赛。

至于未来客服中心的增设,则需视情况公司发展。

怎么评估前后端客服的效能?

我们有很多气动蝶阀面向来评估玩家满意度,终极目标就是让玩家得到暴雪品质的服务。

客服身处第一线面对玩家情绪性反应,暴雪对员工心理调适有何作为?

我们试图在工作中寻找乐趣,让员工在舒适的环境里办公,而除了一起工作之外,许多员工下班后也会一起出去玩。另外,像是训练与投资,让他们成为越来越好的 GM,且在让玩家满意的大前提下,官方并没有设立绩效目标,例如一天需处理几件客诉之类,仅希望能把玩家的问题在第一次就能服务好。

附带一提,官方每一年半亦有完全匿名之员工意见调查系统,有苦难言者可到此抒发,或直接来信暴雪执行长 Mike Morhaime 。

另外,很重要的一点是提供客服人员「工具」,像是客诉玩家的游戏历史、足够的资讯来了解问题发生原因等等,而我们有一体机时也给予客服一些惊喜的呈现,前线客服可自我裁量,假若该投诉真的是暴雪的错,我们可提供玩家虚宝来表达由衷歉意,让玩家好过一点。

有无统计过每款游戏的每年的申诉数量,每个区域会不会不太一样?

基本上暴雪每天都收到大量资料,当然知道来自每个游戏的回报有多少,客服团队会与开发团队密切连系,建立「玩家之声」计划,让游戏变得更好。(+关注CTI论坛号ctiforumnews)

去年《斗阵特攻》新类型游戏上市,针对客服有做啥准备?

公司有不少员工都有射击游戏经验,且动视暴雪旗下还有《决胜时刻》系列,我们自然都有请益。

另外,在上市过程中,客服团队跟研发团队有密切合作,互相了解上市想达到怎样的目标,拟出可预见的玩家问题是什么。待上市后,客服从玩家端得到问题,紧接着回报研发团队并制作资料库,这是个循环。

接获客诉问题后的运作?

后勤团队几乎每天都跟研发团队联系,客诉若是主要问题便会立刻处理,客服部门每日每周每月都提供研发团队不同程度的报告。

要是玩家问了完全无关游戏的问题要怎么办?像是之前的...微积分事件!

说实话,这样的情况不多,或许有时 GM 会帮玩家解决游戏之外的问题,但真的不多。不过 GM 适时展现幽默会让他变得有人性,也能让员工在工作时乐在其中。之前就曾发生过感谢故事,一名《魔兽世界》玩家因故过世,他的妈妈向暴雪求助,希望能拥有他儿子的帐号,并登入公会认识他还在世的朋友,这对我们来说意义非凡。

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